顧客はサービスを買っている

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顧客はサービスを買っている / 諏訪良武、北城恪太郎 監修 / ダイヤモンド社 / 1600円+税
装丁: 布施育哉

勧められて読んだ本。
著者のオムロンフィールドエンジニアリング社を企業改革した際のポイントを、「サービスサイエンス」という視点でまとめています。ATM等の保守技術者をコールセンター経由で派遣する業務は決して派手なものでなく、社員のやる気もあまりなかったところを数年で立て直した経験や知見から解説され、説得力があります。
内容も、サービスの分類、分解、モデル化の流れを経てのメニュー化と、お客様の期待値コントロールの2点。論理的で、面白く読みました。実践できるかは…。

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